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“AI请滚出印度!”

公司可能会通过谈论“自动化”来掩盖自己的一些失败,或者将人们的视线从他们无法控制的不良影响因素上转移开来。

在Sunsil Kumar升职两天后,人力资源部门就打电话告诉他,要求他辞职。

这件事发生在4月,那时正是Kumar在印度IT服务行业巨头之一的Tech Mahindra工作的第九年。

他在工程服务部门工作,为北美和欧洲的航空航天公司设计零部件和工具。这些航天航空公司会发来相应的规格,比如用于构建铰链的材料、承受的负载和制造的成本等,然后他在软件的帮助下根据选项制作出实体模型。

他是印度众多工程师中的一员,这些欧美公司将工作外包给他们,以节省费用。有时候,他会离开Tech Mahindra位于班加罗尔的园区,前往海外客户的办公室工作,比如蒙特利尔、贝尔法斯特或斯德哥尔摩。

Kumar每年收入接近1.7万美元(约合人民币11万元),在印度算是一个很好的中产阶级工资。而就在同一时间,Tech Mahindra宣布上一财年的利润达到4.19亿美元,总营收为43.5亿美元。

事实上,印度的IT服务和相关产业雇佣了近400万人口,年营业额高达1540亿美元。这一领域的活跃度,在一定程度上取决于成本是否能降低,以及像Sunil Kumar这样的劳动力是否会被压榨等因素。

在2008年夏天进入Tech Mahindra工作之前,Kumar一直在航空航天公司从事绘图的工作。这份新工作给他的人生开启了新篇章,让他拥有了从蓝领到白领的机会。很快,他就结婚生子。婚后,他贷款4.7万美元购买了一套房子,以便让他的父母和两个兄弟搬到班加罗尔来共同生活。

而这一次,Kumar成为了印度IT行业裁员潮的一份子。这次的裁员潮是自20年前IT业开始爆发以来最严重的时期。虽然各大公司并没有直接将此次裁员潮归因于机器自动化的发展,但是与此同时,他们却不断将自动化视为业界近年带来的最大改变。

机器人、机器学习和算法让旧技术变得多余,重新定义了工作概念,减少了劳动力需求。

根据商业报刊《Mint》的分析,印度7大IT企业今年将至少裁员5600名。在举行完今夏的年度大会之后,估值100亿美元的信息技术巨头公司Infosys(印度历史上第一家在美国上市的公司)也宣布,在其20万岗位中,有1.1万个岗位将会从自动化的重新部署中释放出来,以前由人工完成的任务现在将会由算法来承担。

研究IT行业的HfS Research在去年的时候预测过,到2021年,自动化将会导致印度净减少48万个岗位。

前Infosys CEO Vishal Sikka在今年三月的时候也说:“如果我们无动于衷,那我们的工作毫无疑问会被AI消灭掉。在未来十年,甚至不到十年,有60%至70%的工作会被AI所取代。除非我们能够不断提升自己。”

担心AI取代自己工作的并非只有印度,欧美公司也将经历同样的遭遇,这也意味着,他们不再需要将技术外包业务教给印度。

Sunil Kumar并没有被告知解雇的详细原因,但是他坚持认为,他在Tech Mahindra的工作并没有被自动化,他之所以被解雇是因为受到排挤,公司也想要以此激励其他员工。

明尼苏达大学社会学家Devika Narayan的博士论文正是研究的这一方向,她认为,这种失业确实是由于自动化导致的。她说,公司可能会通过谈论“自动化”来掩盖自己的一些失败,或者将人们的视线从他们无法控制的不良影响因素上转移开来。并犀利地指出,许多IT巨头都组织松散、人员过多。而且基于美国当下的政治氛围,很多美国公司也开始对向海外外包的工作表示谨慎。

Narayan说:“我并不清楚自动化被夸大的程度。”她怀疑,印度的IT公司希望利用自动化来进行结构性变革,特别是缩小规模。而事实上,IT业只雇佣了印度总人口中的一小部分——它一直是众多印度年轻男女向往的灯塔行业。它鼓励着印度家庭将孩子送到大学读书,让毕业生能够在整洁的园区内工作,给予他们独立的城市生活方式,并提供稳定的收入和接触印度之外世界的机会。

此外,在过去的30年里,这是印度唯一一个开花结果、取得成功的行业。

印度一直以来都在努力的创造就业机会,每年有1200万印度人进入劳动力市场,但是2015年,包括IT在内的八大正式经济体行业只创造了13.5万个就业机会。IT业的雇员比例大幅收缩将会导致这个国家的经济和政治陷入深渊。

取代“转椅式”工作

IPsoft CEO Chetan Dube说,他早就预知到了这一切。

2005年,Dube曾在孟买的IT公司论坛上发表演讲,就回忆说,“如果印度产业没有意识到自动化浪潮的到来,那么我们将会面临一场生存危机。但当时我的演讲却招致了批评。第二天,当我们正在吃早餐时,我看到《经济时报》中有一篇文章说:‘IPsoft CEO预测印度外包的死亡。’”

曾在纽约大学任教的Dube于1998年创办了IPsoft,但是直到2014年,公司才推出了现在的旗舰产品Amelia。

作为会话服务代理,Amelia的设计初衷是取代呼叫中心和后台部门的客服人员。Amelia已经被用于解决大型石油和天然气公司的供应商问题;支持瑞典银行SEB的即时聊天服务;负责另一家银行的抵押贷款经纪工作。

Dube说,目前接通境内会话代理的平均时间为55秒,而Amelia只需要2秒钟,甚至更少。离岸代理平均需要18.2分钟才能成功完成查询工作,而Amelia只需要4.5分钟。客户服务领域正在迅速的被像Amelia这样的聊天机器人所填补,无论是通过文本还是语音,都取代了人工服务。虽然只有少数情况下Amelia才直接取代了印度工人,但Dube认为,进一步的变革是不可避免的。

印度的呼叫中心数量大幅增加,薪水有所增加,消耗量也一直很高,而像Infosys和塔塔这样的公司已经将一些职能扩散到了马尼拉等人力成本远低于印度的地方。而在欧美,一些公司开始收回自己的语音服务业务,另一些公司则转向了电子邮件或聊天帮助台等方式。

对自动化的期待或者恐惧正成为重塑呼叫中心业务的一个重要力量。虽然现在的语音识别并不完美,即使是高级机构代理也无法解析客户提出的复杂问题或是不熟悉的口音。但大多数语音工作都是平淡且重复性的。处于此服务第一层次的人员常常需要借助脚本来对问题进行响应,所以他们的工作是最容易被转换为机器代码的。

这一问题也出现在了其他类似领域中。

正如数字劳动公司IPsoft CEO Dube所说,印度除了蓝领IT工人别无所有。最低层的工作虽然需要勤奋和耐力,但是并不需要创造力或绝佳的技术能力。

Genpact公司从事业务流程外包工作长达20年。负责该公司数字解决方案业务的Gianni Giacomelli表示,公司拥有许多“转椅式”的工作。

该术语巧妙地描述了这些工作的机械性质——这家公司所使用的企业功能软件系统都需要人工处理。这些系统往往是相互隔离的,所以Genpact员工被要求处理的事情基本是雷同的,这样的重复性非常浪费时间。

自2014年以来,Genpact已经通过命令计算机从屏幕和服务器抓取信息并传输到另一系统取代了转椅式的工人。只有被Giacomelli称之为“调解”的工作保留了下来,这类工作需要审查来自各种供应商和客户的发票和账单,更直白的说,这类工作需要一些——人类的判断。他说:“但是一旦机器能够理解这些东西,它们就可以取而代之。”

AI引发的行业混乱

Infosys副总裁S.Ravi Kumar说,对于一些客户来说,公司已经能够自动化几乎所有最常规的监控和维护数据基础设施的任务。

一些中间工作,比如分类IT服务请求,现在也由机器来完成。而在更复杂的服务工作上,包括深入解决代码错误或者开发新问题的解决方案,35~40%的任务都由自动化程序执行。

Forrester Research的分析师Somak Roy估计,印度最容易自动化的工作中只有1/4是完全由机器来完成的。公司对新技术的热情仍在继续。尽管如此,Roy认为IT在很大的可能性上不再是印度的大型就业机会生产行业。

最直接的经历者是PeopleStrong的CEO Pankaj Bansal,这家人力资源公司经常面试曾是IT公司工程师的求职者。Bansal说:“这将是一场混乱。”虽然他被指责过于担心,但是他坚持自己的评论。

在过去的两年里,处于IT业金字塔底层的10个工作中,有3~4个工作已经被自动化所取代。令人感到惊讶的并不是有多少人被解雇,而是招聘人数的急剧下降。各大公司曾在工程学院的校园里大批大批地招聘刚毕业的学生。Bansal表示,直到两三年前,IT部门每年雇佣40万人,现在这一数字已经缩减到14~16万。他说:“很快,净招聘人数就只有个位数了。”

Bansal对劳动力的预言可能会因为另一个原因而实现。

多年来,IT公司大批招聘廉价、勤劳的青少年,即使他们的技能并不是很好。但是,分配给任务的人数越多,客户需要支付的价钱也就越高。但今天,这种按人头计算账单的做法已经衰落了,现在,客户只根据结果和影响力支付酬金。与此同时,这些技能不佳的青少年一旦升职,就会成为消耗成本太高的中产阶级工程师。面对这样的情形,公司别无选择,只能让他们走人。

一家名为全球软件和服务公司协会(International Association of Software and Services Companies)的行业机构的高级副总裁Sangeeta Gupta预测,未来几年内,收入和总人数将会脱离。她说,如果印度IT业需要300万员工来达到1000亿美元的年收入,那么下一个1000亿美元只需要120~200万员工。Gupta预计,到2025年,当营收达到3500亿美元时,该行业竟会增加250~300万个就业岗位,和如今的400万相差甚远。

而各大公司正急切的解释自动化不会削减反而会扩大员工队伍的原因。一方面,机器不会像人一样变得多余。

外包公司的Genpact的Giacomelli说:“工作并不是以理想中的方式组织的。几十年以来所发展起来的现代工作框架都是以人为核心,它们需要的是人类的敏捷性和掌握不同知识的能力。他说:“人们需要做很多事情,所以并不是所有任务都需要AI来实现。”公司还坚持认为,他们想要重新培训那些被自动化取代的员工。

服务公司Mindtree的CTO K.M.Madhusudhan说,如果一个工程师的工作是被算法所取代,那么说他没有工作是不公平的。

“我们可以教这个工程师编程,也许不是很重的任务,但是没有那么困难。我们相信,对于每一个角色,都可以获得相邻的更高层次的技能。”Madhusudhan称这才是一个”人性化的方法“。

这种方法会导致更少的失业,虽然他承认像他这样的公司所能提供的就业机会也会减少。他说:“以前的数字可能在将来是不可能实现的,这在像印度这样的国家里是很重大的问题,因为我们仍然在生产大量工程师,但并不是每个人都会获得一份工作。”

这是一个很熟悉的历史进程:每一次技术进步,都意味着等量的工作可以由更少的人来完成。

Infosys的Ravi Kumar说:“每次有变革的时候,都会出现担心工作机会减少的声音。这在工业革命时发生过。而现实是,这也会产生更多的消费。”

消费的增加最终会提升对新型劳动力的需求。他表示,目前企业所耗费的65~70%的IT预算都只是为了保持灯光,支付基础设施和日常支持。如果没有这笔钱,它可能会涌现出新的、甚至是无法想像的收入流和就业流。

但即使他是正确的,长期的革命和短期的人类生活之间是存在矛盾的。在短期内,人们会失去赖以生存的生计。

我们的主人公Sunil Kumar仍然没有工作。6月,他向劳工处处长办公室提请了不正当解雇的请求。当他询问进展时,一名官员告诉他,他将面临一项长期的“战斗”。

现在,他怀疑什么结果都没有。他说:“无论如何,我都失去信心了。”当他阅读报纸时,他只会在商业版面短暂的停留一下,因为这让他感到沮丧。他说:“CEO们一直在说,公司会招聘很多人,有很多的机会。我再也不相信了。”他知道,眼下应该做的事情,就是重新开始找工作,但他还是没有办法振作起来,就好像公司在解雇他的同时,也“解体”了他的生活,“我没有办法集中精力,这对现在的我来说太困难了”。

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